Capita di trovare piattaforme complete e ben configurate usate da due persone su quindici. Il motivo è quasi sempre lo stesso: il passaggio dal vecchio al nuovo modo di lavorare non è stato accompagnato, e chi aveva un metodo funzionante è tornato a usarlo appena il progetto ha smesso di essere seguito.
Formazione breve e ripetuta
Una sessione iniziale di quattro ore trasmette poco: chi partecipa non ha ancora le domande, e chi le avrebbe non ha ancora provato. Funzionano incontri brevi, costruiti sui compiti reali di ciascun ruolo, ripetuti dopo qualche settimana di uso, quando emergono le difficoltà concrete. Registrare quegli incontri e lasciarli a disposizione costa poco e serve a chi entra in servizio dopo.
Il referente interno
Ogni organizzazione ha bisogno di una persona che conosca lo strumento meglio degli altri e che i colleghi possano interpellare senza aprire una segnalazione di assistenza. Individuarla e formarla in modo approfondito vale più di un manuale, e riduce sensibilmente il numero di richieste che arrivano al fornitore. Va però riconosciuto: se quel ruolo si aggiunge silenziosamente ai compiti di qualcuno, dura pochi mesi.
La convivenza con il vecchio sistema
Tenere attivi due sistemi in parallelo per lungo tempo è il modo più efficace per non adottarne nessuno. Serve una data oltre la quale il vecchio strumento viene chiuso in scrittura, comunicata in anticipo, con un periodo di sovrapposizione breve e definito.
Misurare l’adozione
Dopo tre mesi si guarda quante persone usano il sistema, con quale frequenza e su quali funzioni si fermano. Da lì si decide dove intervenire: formazione mirata, modifica della configurazione o correzione dell'interfaccia. Senza questa verifica il progetto si considera concluso alla consegna, che è il momento in cui in realtà comincia.