Assistente virtuale URP

L'assistente non improvvisa risposte: legge le pagine del sito istituzionale, i regolamenti, la modulistica, le delibere pubblicate e le informazioni di servizio caricate dagli uffici. Quando il cittadino chiede qualcosa, la risposta viene costruita su quel materiale e accompagnata dal collegamento alla pagina o al documento da cui proviene, così chi legge può verificare la fonte. Sugli argomenti per cui l'Ente non ha pubblicato nulla l'assistente dichiara di non avere l'informazione e indirizza all'ufficio competente, invece di produrre una risposta plausibile ma non verificata.

Sono le richieste che occupano la maggior parte del tempo allo sportello e al telefono, e che non richiedono valutazione discrezionale.

• Orari e recapiti degli uffici
• Documenti necessari per una pratica
• Come e dove presentare un'istanza
• Scadenze
• Dove si effettua un pagamento
• Come si prenota un appuntamento
• Quale ufficio si occupa di una materia

Quando la domanda riguarda una posizione personale, un procedimento in corso o un caso che richiede valutazione, l'assistente non tenta di rispondere: raccoglie i dati essenziali e indirizza al canale giusto, che può essere la prenotazione di un appuntamento, l'apertura di una segnalazione o il contatto diretto con l'ufficio. La conversazione viene trasmessa all'operatore, che non deve farsi ripetere tutto da capo.

L'assistente risponde nella lingua in cui viene interrogato, il che rende consultabili in autonomia informazioni che altrimenti richiederebbero la mediazione di un operatore. L'interfaccia è utilizzabile da tastiera e con lettore di schermo, e le risposte sono scritte in forma piana, senza il linguaggio amministrativo che rende difficili da capire molte pagine istituzionali.

L'Ente decide quali fonti alimentano l'assistente e può escludere sezioni o argomenti. Un pannello mostra le domande ricevute, quelle rimaste senza risposta e gli argomenti più ricorrenti: è materiale utile per capire cosa manca sul sito e quali informazioni vale la pena pubblicare meglio. Le conversazioni non vengono usate per addestrare modelli esterni e i dati restano nella disponibilità dell'amministrazione.

L'avvio richiede la ricognizione delle fonti da utilizzare, la configurazione dei limiti di risposta e una fase di prova con gli uffici, durante la quale il personale verifica le risposte su un insieme di domande reali. Dopo la pubblicazione continuiamo a monitorare le conversazioni per correggere le risposte imprecise e aggiornare le fonti.