L'autenticazione è il punto in cui molti cittadini abbandonano un servizio online. Non per rifiuto della tecnologia, ma per passaggi poco chiari, per situazioni che il sistema non prevede o per un errore che compare senza spiegare cosa fare. Ogni abbandono si traduce in una telefonata o in una persona allo sportello, cioè esattamente il carico che il servizio digitale doveva ridurre.
Le situazioni che bloccano
Il familiare che presenta domanda per un anziano, il professionista che opera per conto di un cliente, l'amministratore che agisce per una società, la persona che possiede l'identità digitale ma non ha mai completato un accesso. Sono casi frequentissimi e quasi mai marginali in termini di numeri. Se la piattaforma non gestisce deleghe e rappresentanza, quelle richieste tornano allo sportello e l'operatore le lavora a mano, spesso senza che resti traccia di chi ha agito per conto di chi.
Il primo accesso
La schermata che precede l'autenticazione dovrebbe dire in una riga cosa serve, quanto tempo richiede la procedura e quali documenti tenere a portata di mano. Un avviso chiaro in quel punto riduce le chiamate all'ufficio più di qualsiasi manuale pubblicato in fondo alla pagina. Vale anche per i messaggi di errore: 'accesso non riuscito' non aiuta nessuno, mentre indicare la causa probabile e il passo successivo permette alla maggior parte delle persone di risolvere da sola.
Dopo l’accesso
L'autenticazione è solo l'inizio del percorso. Se il modulo è lungo, la pratica deve poter essere salvata e ripresa, altrimenti una sessione scaduta cancella venti minuti di lavoro. L'area personale deve mostrare in modo comprensibile lo stato delle istanze presentate, i documenti scaricabili e le comunicazioni ricevute, senza costringere il cittadino a ricordare numeri di protocollo.
Accessibilità e dispositivi reali
Una quota rilevante degli accessi avviene da smartphone, spesso con connessioni lente e schermi piccoli. Le procedure che funzionano bene in ufficio possono diventare inutilizzabili in mobilità: campi troppo stretti, allegati difficili da caricare, passaggi tra app che interrompono la sessione. Provare il percorso completo su un telefono, con un utente che non conosce il servizio, rivela in mezz'ora problemi che nessuna specifica aveva previsto.
Cosa prevediamo nei nostri servizi
Gestione delle deleghe e della rappresentanza, salvataggio delle pratiche incomplete, messaggi di errore comprensibili e possibilità per l'operatore di compilare l'istanza per conto del cittadino allo sportello, mantenendo la traccia di chi ha fatto cosa. È il modo per far convivere il canale digitale con quello fisico invece di contrapporli.